CARNET D'ADRESSES

Tu l'as, tu as le pouvoir

La Business Intelligence est aussi une révolution pour les services marketing

En s’appuyant sur les outils technologiques, les entreprises parviennent à avoir une connaissance plus approfondie de leurs clients. Cela leur permet de mieux cibler leur campagne marketing et même d’anticiper les actes d’achat.

Crédit : iStockSuivre les actes d’achat des clients, connaître leurs goûts, être capable de personnaliser les services… tous ces processus font depuis longtemps partie des actions menées par les directions marketing des grandes entreprises. Mais ces dernières années, ces opérations ont pris une nouvelle dimension grâce aux solutions de Business Intelligence (BI) qui permettent d’affiner les panels et surtout de mieux cibler les campagnes.

Cependant, quand on parle de Business Intelligence, on aborde un sujet très vaste. C’est pourquoi, il convient de distinguer les différents éléments constitutifs de cette technologie pour bien en comprendre la portée.

A la FNAC, nous avons une triple approche de l’intelligence décisionnelle qui nous apporte chacune un éclairage complémentaire de notre activité.

D’abord celle que l’on pourrait qualifier de « classique » qui consiste à utiliser les outils de BI  pour créer des indicateurs, faire des tableaux de bord et suivre les achats des clients au quotidien. Le deuxième élément, c’est le Web Analytics (analytique Web) qui va quantifier l’audience et la fréquentation du site FNAC.com en fonction d’indicateurs tels que le nombre de visiteurs uniques, les pages vues, les visites, la durée moyenne des visites… Dans ce cadre, chaque clic sur une page ou un lien hypertexte est une action qui va venir enrichir nos bases de données. Enfin, le troisième composant, plus complexe, est un ensemble formé du Web mining, du data mining et du text mining.

En clair, il s’agit de techniques qui vont traiter et analyser les grandes masses d’informations consécutives à l’activité de l’entreprise (en magasin, sur le site de la FNAC, sur les réseaux sociaux…) afin de comprendre la réaction des clients et anticiper leurs comportements d’achats. Grâce à ce type de solutions, nous ne sommes plus dans l’analyse a posteriori mais dans le prédictif. Par exemple, le data mining va nous servir à pousser vers un client le tome 2 d’une série dont il a déjà acheté le premier volume, ou à proposer des téléviseurs à des clients qui sont équipés de vieux postes (donc incompatibles à la TNT sans décodeur).

La BI apporte une connaissance très fine du client

On le comprend : ces trois gammes d’outils ont un grand intérêt pour des entreprises qui doivent être de plus en plus réactives et savoir se démarquer de la concurrence à travers des campagnes originales et attractives . Mais surtout, ce que nous apporte la BI et plus particulièrement le « mining », c’est une connaissance très fine du client. Une connaissance de ses goûts, de son environnement, de son appétence ou non pour les nouvelles technologies, la musique ou la littérature…

Bref, le rêve de tous les responsables marketing qui vont pouvoir personnaliser leur campagne ou leur offre (ainsi du site de la Fnac.com que chaque internaute peut personnaliser en fonction de ses centres d’intérêt), en évitant  d’ennuyer le client voire de lui envoyer des informations qui ne le concernent pas. En contrepartie, l’entreprise doit faire un gros travail en amont, car plus la cible est fine et plus on est proche du client, plus il faut être rigoureux dans la mise à jour des données. Mais c’est une nouvelle exigence qui s’avère vite payante.

Source : http://technologies.lesechos.fr

Customer Relationship et Business Intelligence, nous l’avons toujours pensé, sont étroitement liés si l’on considère que in fine le but de l’entreprise est la satisfaction du client et que près de 70% des clients perdus sont du fait d’un défaut de relation. Il existe des freeware très intéressants pour une intégration efficiente au système de gestion globale de l’entreprise

Marc AMAND
Directeur Associé
ILEADS Consulting

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :