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Relation client par téléphone : flops et bonnes pratiques

relation client telephoneLe Human Consulting Group recense quelques perles de mauvaises relations client par téléphone mais donne aussi ses conseils pour assurer un accueil parfait au bout du fil.

Par téléphone mais aussi via e-mail, courrier et même Twitter ou Facebook, le Human Consulting Group a réalisé des milliers de tests auprès de 200 entreprises pour établir son classement de la relation client en France. Les clients-mystères du HCG ont répertorié quelques perles.

« Tapez dans Google et prenez le premier site qui sort. »

Un standardiste du groupe de chimie Rhodia a répondu ainsi au testeur qui lui a demandé l’adresse du site web de l’entreprise. Évidemment, ne pas être capable d’épeler à un client l’adresse d’une page internet est un point très négatif dans toute relation client.

Le chiffre : 19 % des standardistes testés ne connaissent pas l’adresse du site internet de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

« Je ne comprends pas les raisons de votre appel donc je ne vous donne pas [le numéro de téléphone du service client]. « 

C’est un standardiste au siège social de Pizza Hut qui a ainsi refusé de donner à un testeur le numéro de téléphone du service client de l’entreprise. Qu’importe la raison de l’appel, la première qualité de la relation client est de nouer un contact et donc d’établir la communication.

Le chiffre : 23 % des standardistes testés ne communiquent pas le numéro de téléphone du service client.

« Nous n’avons pas d’adresse e-mail contact/générale. Allez sur notre site Internet mais je ne peux pas vous dire comment il fonctionne. « 

 » Je ne peux pas vous donner cette information, c’est confidentiel. »

Chez Colgate Palmolive comme chez Lancôme, difficile d’obtenir une simple adresse mail pour joindre l’entreprise. Dans le premier cas, le standardiste croit se débarrasser d’un client/testeur en l’invitant à se rendre sur Internet.

Mais il laisse aussi entendre qu’il ne connaît pas le site web de son entreprise ou, plus grave, qu’il refuse de vous aider davantage en vous guidant. Dans le second cas, comment justifier qu’une adresse mail faite pour recevoir les messages des consommateurs soit confidentielle ?

Le chiffre : 60 % des standardistes testés ne communiquent pas l’adresse mail de contact de l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

Ces standardistes cités en exemple enfreignent la règle 6 des bonnes pratiques identifiées par le Human Consulting Group : « Employer un vocabulaire et des phrases positives ». Reconnaître une incapacité à répondre à la demande du client est une attitude à bannir dans toutes relations client téléphoniques. Voici les autres règles de l’accueil téléphonique selon HCG :

______________________________________________________________________

1- Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie

Trois sonneries, c’est trop. Il est recommandé de répondre au téléphone avant la troisième sonnerie qui correspond au moment où la plupart des clients commencent à s’impatienter.

2- Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme

Comment être prévenant et enthousiaste alors que des centaines, peut-être des milliers de kilomètres séparent les différents interlocuteurs ? Les standardistes doivent sourire pendant tout l’entretien, répond le HCG. Même au téléphone, un sourire se verra.

3- Au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise

La première des courtoisies est de se présenter. Au moment de décrocher, les standardistes doivent indiquer distinctement le nom de l’entreprise qu’ils représentent et leur propre nom, afin que le client soit sûr de joindre le bon interlocuteur. Par exemple : « Le Human Consulting Group bonjour, Eric à votre écoute ! ». La formule doit être rapide et facilement prononçable : certains standardistes la répètent 50 fois par jour.

4- Se faire comprendre facilement

Attention à la prononciation. Les propos doivent être, tout au long de la discussion, énoncés clairement avec une voix ni trop forte, ni trop faible.

5- Contrôler son vocabulaire et son langage lorsque l’on répond

Jargon et mots familiers sont à bannir. “OK”, “Pas de problème” est une phrase que ne prononce pas un standardiste, il dira plutôt : “C’est entendu”, “Parfait. Pour donner une allure professionnelle aux propos, les onomatopées, du genre “Euhhh”, “Mmhh”, “Oups” sont à exclure également.

6- Employer un vocabulaire et des phrases positives

C’est la positive attitude. Personne ne répond “Je ne sais pas”, mais plutôt “Je vais me renseigner sur ce point, et vous rappelle aussitôt“.

7- Prendre correctement les messages

A l’écoute du message d’un client, tout ce que ce dernier a enregistré est important. Tout est à noter très précisément. En cas de doute, sur l’orthographe d’un nom ou un identifiant client, le rappel de la personne doit être un réflexe.

8- Rappeler toutes les personnes dans la journée

“Premier arrivé, premier servi !“. Si une personne laisse un message, il est important de la rappeler dans la journée. Le premier qui renseigne un prospect et le convainc, c’est celui qui remporte une vente.

9- Clôturer votre entretien

Jusqu’à la fin de la conversation, le client est roi. Pas question de le laisser raccrocher sur un impersonnel « au revoir ». L’idéal est qu’il parte en ayant l’impression que l’entreprise le connaît un peu plus maintenant. « Je vous souhaite une très bonne journée » et « Au revoir Madame Dupont », avec le sourire, sont des formules adéquates.

10- Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente

Trente ou quarante-cinq secondes de mise en attente maximum. Un client doit toujours avoir autorisé le standardiste à le mettre en attente et s’attend à un retour rapide de son interlocuteur.

11- Ne pas utiliser de haut-parleur

Lorsque les standardistes répondent avec la fonction haut-parleur activé, l’appelant peut avoir l’impression qu’on ne lui accorde pas toute l’attention possible. Il peut aussi être gêné par un bruit d’échos.

Le seul moment où l’usage du haut-parleur est permis est lorsqu’une autre personne que le standardiste doit aussi participer à la conversation.

12- Appliquer les mêmes astuces à la boîte vocale et au répondeur automatique

Un message d’accueil en l’absence des standardistes donne très vite, lui aussi, le nom de l’entreprise et le nom de l’interlocuteur qui recevra le message (cf. conseil n°3).

13- Appliquer les mêmes règles pour chaque membre de votre équipe

Chaque personne qui répond au téléphone doit être formée à répondre de la même façon. Les 13 conseils ci-dessus doivent être suivis par tous, afin de donner une cohérence et une image extrêmement professionnelles à l’entreprise. Et pour le vérifier, rien de tel que des tests réguliers.

Source : www.lesechos.fr

Et surtout, il faut rédiger son manuel de procédures et formaliser le volet relation client qui prend en compte les accueils physique, téléphonique et numérique.

Marc AMAND

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